Eu pertenço ao grupo de risco e já me encontro confinado há (45) dias em casa. Como profissional da comunicação estou quase no limite da paciência, afinal quando não consigo sair e me comunicar fico mais fragilizado e carente do contato social.
Creio que, da mesma forma que eu, nossos clientes estão ávidos para se libertarem e cumprirem suas tarefas quotidianas sem restrições. O fato positivo é que, confinado, não faço gastos desnecessários. Da mesma forma, muitos consumidores estão prontos para saírem do casulo e esbanjar as economias como forma de extravasar suas inquietações e desejos consumistas.
As empresas devem preparar um plano de ação para acolhimento e atendimento das demandas destes consumidores que estão "loucos" para preencher vazios psicológicos e necessidades de consumo que lhes foram impostos por esta famigerada prisão domiciliar.
Dicas úteis para acolher e atender os consumidores "pós quarentena":
1 - Prepare a loja para o retorno dos colaboradores com um café da manhã e uma ambientação acolhedora.
2 - Avalie o estado emocional de cada colaborador no retorno ao trabalho. Faça uma entrevista individualizada para saber sobre o grau de motivação e não deixe de perguntar sobre a família dele.
3 - Afirme categoricamente que não permitirá durante o expediente, comentários sobre fatos negativos causados pela pandemia ou outro assunto que não contribua para manutenção da retomada dos negócios.
4 - Nos primeiros dias a liderança deve falar com todos os colaboradores várias vezes por dia e permanecer mais tempo no salão de vendas.
5 - Instrua os colaboradores para não incentivar os clientes a falarem sobre suas angústias, perdas e frustrações.
Vale salientar que não devemos bloquear o cliente de forma abrupta, mas ouvir apenas um pouco do desabafo e logo retomar os negócios.
6 - Fazer do contato com os clientes uma terapia para que o ato de compra seja uma válvula de escape para as aflições.
7 - Transformar o (negativo em positivo) para relativizar e tornar o diálogo das vendas mais favorável aos negócios. Ex: não tínhamos o hábito de higienizar as mãos e agora sabemos da importância deste ato frequente, enquanto estivemos em casa estreitamos os laços com nossos parentes e amigos através da mídia social, andar de máscara pode ser um ato de prevenção em ambientes de maior aglomeração etc.
8 - As pessoas estão com mais pressa e ansiosas para retomar a vida, portanto os colaboradores devem manter a calma para imprimir um ritmo favorável às vendas.
9 - Devemos entregar muito mais que produtos aos nossos clientes, devemos entregar o nosso coração, pois eles estão sentindo falta de contato e afeto das pessoas.
10 - Lembrar que estamos iniciando um novo ciclo onde clientes desejam fazer novas e gratificantes experiências. Supere as expectativas, preencha os vazios e conquiste o cliente.
Lembretes importantes:
* Disponibilize álcool em gel nas mesas de atendimento.
* Faça assepsia nas armações, espelhos, mesa de trabalho, material de demonstração, pupilômetro e todos os equipamentos onde ocorre manipulação repetida.
* Colaboradores devem trabalhar com máscaras até as ameaças desaparecerem. De preferência mande fazer máscaras com a logo da empresa ou com imagens de óculos na estampa.
* Disponibilize máscaras para seus clientes, ou faça um kit com (álcool, máscara e sabonete) para distribuir aos clientes que fazem o pedido. Isto é marketing!
* Para evitar contato físico na recepção, posicione as mãos nas costas, balance a cabeça e dê um sorriso acolhedor.
* Na despedida haja da mesma forma acima com um agradecimento.
* Mantenha os clientes distantes um do outro para atender a regulamentação.
* Muito cuidado na tomada de medidas. Se possível faça-a com máscara e evite respirar durante este processo. Peça a seu cliente que também use a máscara.
IMPORTANTE: Outras medidas importantes podem ser adotadas para passar ao cliente a ideia de cuidados com a saúde dele e de todos que atuam no ambiente. A experiência tida com seu cliente nesta oportunidade jamais será esquecida e servirá como parâmetro para fidelização.
Boa sorte à todos. PAZ E BEM!
Luiz Amorim - Consultoria Especializada