Conversando com amigos e observando o nosso ramo óptico, verifico que o sucesso de uma loja não está somente em uma única ação, e sim em várias atitudes que, somadas, fazem com que o objetivo de atender bem o cliente possa ser alcançado.
Longe de querer passar aqui uma receita de sucesso para a sua loja, minha única intenção será a de passar algumas dicas que pude apurar nessas conversas - aonde muitas tinham sempre algo em comum, o que por si só denota que tais ações de uma certa forma trazem sempre resultados satisfatórios. Lembrando sempre que o mais importante aqui é a nossa reflexão sobre o assunto. Bom, vamos a algumas ações mais comuns:
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Esta é uma ação que geralmente passa despercebida na hora do atendimento. Costumeiramente, utilizamos termos que para nós são muito comuns, mas para o cliente são verdadeiros obstáculos de comunicação. Tais como: surfaçagem, aplicação de anti-risco, multi-design, asfericidade, entre outros. Esses e outros termos não comuns aos clientes, quando não são explicados e detalhados, muitas vezes não acrescentam ao que chamo de "parâmetro de valor".
Sem este "parâmetro de valor", criam-se certas dúvidas quanto ao procedimento que será tomado, e a falta de informação para o cliente quantificar o custo leva-o a não valorizar o produto ou procedimento a ser executado.
Portanto, devemos utilizar uma linguagem menos técnica, e mais efetiva. Apresentando, sim, as características (pois nem todos produtos são idênticos entre si), não esquecendo principalmente dos benefícios que cada um oferece.
Para facilitar o entendimento do nosso cliente, podemos, por exemplo, alterar os termos lente "surfaçada", por "lente projetada"; "aplicação de anti-risco", por "tratamento de superfície" contra abrasão; "multi-design" por lente com desenho apropriado para sua prescrição de lentes; e por aí vai...
APRESENTAÇÕES DAS ARMAÇÕES
Na apresentação das armações, devemos sempre indagar sobre a preferência do cliente por algum tipo de modelo ou marca, mas não devemos esquecer que no final o que manda é a prescrição das lentes.
Por este detalhe tão importante é que devemos nos colocar em uma posição de verdadeiros consultores ópticos, e orientar o cliente não só esteticamente, como também não permitir que ocorram situações onde a armação, apesar de preencher todos os quesitos de satisfação do cliente, possa trazer problemas técnicos e dificuldade no resultado óptico final do usuário.
Como por exemplo: óculos de curva 8 para um cliente com astigmatismo, onde o resultado óptico estará seriamente comprometido. Ou o mesmo curva 8 para um cliente com alta hipermetropia ou miopia. Devido às espessuras resultantes das lentes nesse caso, o aspecto estético será péssimo.
Ah! E na hora de apresentar as armações, evite deixar à disposição diversos modelos já desprezados pelo seu cliente. Substitua-os à medida que o cliente vá descartando. Pois além de não ajudá-lo em sua decisão, você também evitará, mesmo que em poucos casos, que ocorra algum tipo de prejuízo.
PRAZO DE ENTREGA
Esta é uma das ações que acredito ser das mais importantes. Pois apesar do prazo de entrega ser um item fundamental, em algumas lojas a data de entrega exata nunca é informada. E sim um prazo médio. Mas existem vários detalhes que fazem com que essas lojas não percam os seus clientes. Observo que os consultores que atendem esses clientes dominam totalmente o ato da venda, passando para o consumidor todas as possibilidades de lentes, armações, tratamentos e também as dificuldades que possam apresentar na confecção dos seus óculos, fazendo assim com que o cliente possa confiar plenamente no atendente e ter um excelente "parâmetro de valor". E esse cliente acaba entendendo que o prazo de entrega é meramente secundário, desde que o resultado óptico final seja totalmente atendido.
Claro que existem as exceções, como os casos de clientes com uma necessidade imediata, como viagens, único óculos, dor de cabeça, e etc... Mas mesmo nesse momento, podemos utilizar dessa urgência a nosso favor, onde podemos valorizar ainda mais a necessidade de um segundo par de óculos. Quer um argumento melhor?
Eu teria mais algumas ações para expor, mas fica para uma próxima. Mas Lembre-se: O sucesso está nos pequenos detalhes, mas o fracasso também!
Boas vendas!
Cezar Filho
Representante Comercial no setor
óptico no segmento de lentes oftálmicas.
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