Novamente as empresas voltam a investir em CRM - Gestão das Relações com os clientes (Customer Relationship Management).

Na última década apenas as grandes corporações fizeram investimentos nessa área e de certa forma frustrada, com algumas exceções e em alguns mercados.

Na verdade o mercado passou por várias ondas de implementação, porém o que ficou na memória de todos foram os altos custos, a complexidade de implementação e a constatação de que apenas esses ingredientes dentro das empresas não faziam diferença nos resultados.

Participei ativamente desse momento dentro de uma grande organização de comunicação e vivi a euforia, o trabalho exaustivo de implementação e a decepção de não encontrar aplicabilidade nos sistemas que tinha nos custado anos de investimento.

O que acontecia na verdade era a falta de adaptação das pessoas e a falta de processos que viabilizassem a utilização dos sistemas.

As pessoas são a diferença! Foi o que descobrimos depois.

Estamos vivendo um novo momento. Nesse momento estamos vendo a retomada dos investimentos em relacionamento com os clientes e da implementação de programas de fidelização, que tentam quebrar as barreiras da baixa relação dos consumidores, sobretudo os do varejo que dificilmente resiste a uma promoção mais tentadora da concorrência. Apenas 27% dos consumidores são leais a grandes redes varejistas, indica estudo realizado pela TNS InterScience.

Durante esses últimos anos, várias iniciativas nessa direção foram adotas por segmentos como o de farmácias e drogarias, magazines, postos de combustíveis, supermercados, entre outros, não tendo como referencial o porte da loja ou a sua localização. Os varejistas investem em se organizar para conquistar e reter seus clientes uma vez que essa tarefa não é fácil.

Diferentemente de outros tempos e das experiências anteriores, novos programas de CRM, foram desenvolvidos especificamente para cada segmento de negócios, sendo necessários customizações mínimas, apenas adequações para a personalidade de cada empreendimento.

Essa evolução chegou as Ópticas. Alguns proprietários do segmento já se movimentam para entender e vencer a difícil missão de reter sua clientela, diferenciando-se e adicionando valor percebido em sua atividade.

O segmento óptico tem sofrido mais que outros do varejo.Enfrentam além da concorrência normal do mercado, a desleal da falsificação, da ilegalidade e da própria desinformação da população em relação ao uso de produtos de óptica, que prejudicam a sua saúde, assim como se tomasse um medicamento comprado em um camelô.

Para o segmento óptico os processos de fidelidade e relacionamento são fundamentais para buscar diferenciais reconhecidos pelos clientes e a manutenção de sua rentabilidade, a despeito dos mínimos investimentos e atenção que o setor tem feito em processos de formação de seu pessoal e de implantação de sistemas de gestão de clientes (CRM), adequados a esse momento.

No próximo artigo falaremos sobre esses processos.