Na última década apenas as grandes corporações fizeram investimentos nessa área e de certa forma frustrada, com algumas exceções e em alguns mercados. O que ficou na memória de todos foram os altos custos, a complexidade de implementação e a constatação de que apenas esses ingredientes dentro das empresas não faziam diferença nos resultados.

O que acontecia na verdade era a falta de adaptação das pessoas e a falta de processos que viabilizassem a utilização dos sistemas.

As pessoas são a diferença! Foi o que descobrimos após todos os esforços.

Para o segmento óptico os processos de fidelidade e relacionamento são fundamentais para buscar diferenciais reconhecidos pelos clientes e a manutenção de sua rentabilidade, a despeito dos mínimos investimentos e atenção que o setor tem feito em processos de formação de seu pessoal e de implantação de sistemas de gestão de clientes (CRM), adequados a esse momento.

Quando pensamos em implementar um processo de retenção e de fidelização de clientes nos dias de hoje, devemos pensar em primeiro lugar, se realmente estamos dispostos e comprometidos com esse projeto. Ele é um processo de longo prazo, porém de resultados duradouros também.

Lembre-se sempre que sua empresa é sua criação, então "ela é sua imagem e semelhança", Seu pessoal vai se comportar em relação a seus projetos como espelhos de seu comportamento.

Em segundo lugar deve conhecer bem seu pessoal e seu comprometimento com sua causa. Eles devem estar juntos com você nessa parada.Para isso os programas de treinamentos técnicos específicos às atividades de uma óptica devem estar garantidos e o diferencial está no treinamento comportamental. Esse tipo de treinamento deve estar associado a uma preparação prévia dos processos que serão reforçados, alterados ou criados em sua óptica. Esses processos deverão ser a base dos treinamentos comportamentais. É de fundamental importância o entendimento de todos, a motivação e o comprometimento que moverá o programa de fidelidade e a conscientização das habilidades emocionais que passarão a ser requeridas.

Não devemos esquecer que em um programa de relacionamento, várias atividades deverão estar acontecendo concomitantemente. A primeira é a escolha das ferramentas de gerenciamento dessas relações, dos investimentos e dos resultados que estão sendo obtidos com o programa.

A escolha ou o desenvolvimento de um bom software de gestão é fundamental.

Hoje várias softwares houses estão desenvolvendo programas muito bons que além da gestão de caixa, financeira, estoque, somam um arsenal de recursos específicos para a gestão das relações com os clientes, próprios para a seu segmento, sem a necessidade de vultuosos investimentos.

Juntando-se a tecnologia, mais os processos bem definidos, mais a preparação do pessoal, já teremos 50% dos resultados garantidos.

Os outros 50% dividiremos e duas partes. Os primeiros 40% serão o desenvolvimento de atividades e atitudes que diferenciarão a sua óptica das outras. Ferramentas como a comunicação visual, o desenvolvimento de um mecanismo de identificação do cliente que comumente usamos os cartões de pvc, logotipia, sites, comunicação constante com e-mails, com ferramentas como SMS, ou seja, torpedos pelo celular, mala-direta, informativos, telemarketing, enfim muita criatividade.

Os outros 10% são os investimentos que naturalmente já foram feitos na escolha do ponto de vendas, na alocação dos espaços internos e externos, qualidade de produtos, enfim aqueles ingredientes que nos dedicamos diariamente e que muitas vezes seu cliente não tem a percepção que você esperava. Lembre-se que este último não depende mais de sua energia. Nessa instalação poderia estar funcionando uma óptica com outro proprietário, pois a diferença está em você e em seu pessoal.

Eduardo Carlessi é diretor-executivo da Ilumine Brasil Marketing de Relacionamento.

www.iluminebrasil.com.br

E-mail: [email protected]

MSN: [email protected]