As óticas seguem o modelo tradicional físico passivo de esperar pelo consumidor com as portas abertas. Contudo, o mundo digital traz diversas ferramentas que permitem mudar esse processo e interferir positivamente na jornada do cliente e ampliar os resultados da sua loja.

Criar o seu modelo de jornada do cliente pode parecer uma ideia maluca. Como você pode saber o que um consumidor fará uma visita na sua loja ou vai acessar o seu site? Acredite ou não, usar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) ou mesmo improvisar uma ação por meio de uma planilha vai ajudar a entender como e quando despertar o interesse dele novamente.

Nesse caso, o cliente pode ser amplamente interpretado como parte do público-alvo e, segmentado pelo interesse, sexo, idade e outras características, ter toda a sua jornada mapeada para elaborar ações efetivas de marketing.

O aspecto mais importante da criação de um mapa de jornada atraente para o usuário é observar o processo da perspectiva do cliente. O que ele compra? Com qual frequência? Que tipo de conteúdo se interessa? Quais são suas marcas favoritas?

Colocar-se no lugar de seu cliente é essencial. Muitas vezes, os executivos esquecem esses detalhes importantes e se concentram em marketing, SEO, mídias sociais e branding. Sim, todos esses são aspectos críticos da administração de uma empresa, mas você não pode esquecer seus clientes e como eles interagem com sua marca.

Eles estão satisfeitos com a experiência? Seu site é fácil de navegar e possui todas as informações que um cliente deseja? A mídia social é útil para avaliar como os clientes se sentem ou pensam. Quando alguém está satisfeito ou chateado com sua experiência com uma empresa, pode se sentir obrigado a notificá-lo no Facebook, Twitter ou Instagram, por exemplo.

Pedir a sua carteira de clientes para preencher pesquisas sobre sua experiência também pode ajudá-lo a coletar esse tipo de informação. Se você não tiver certeza das etapas pelas quais o consumidor segue, pergunte a ele. Crie pesquisas de feedback para entender melhor suas experiências com sua marca.

Faça isso também ativamente em sua loja física e surpreenda-se com as respostas.

Toda vez que um cliente entra em contato com sua marca, seja antes (um anúncio), durante (visita a uma loja ou site) ou depois (feedback positivo ou negativo, experiência de devolução, boletins), você tem a chance de aumentar suas vendas. Com essas informações, você pode identificar os obstáculos que aparecem na jornada do cliente.

Você deve esboçar um mapa (ou linha do tempo), com ajuda da sua equipe, que descreva todas as etapas da experiência do cliente. Esses estágios são pontos de contato da sua marca com ele.

Para tornar seu mapa o mais útil possível, você precisa incluir todos os pontos em que seu cliente entra em contato com sua empresa, desde embalagens e manuais a anúncios de TV e postagens nas redes sociais.

Você pode mapear o processo de jornada do cliente através de diagramas, gráficos ou criar uma lista de cenários que os consumidores provavelmente encontrarão em todas as etapas. Além disso, terá que agrupá-los por clusters (públicos-alvos), separando os grupos que têm comportamentos distintos.

Essa representação gráfica não deve ser muito complicada, mas deve incluir dados de pesquisa analítica (quantitativa) e anedótica (qualitativa). Ela destacará quando os clientes param de interagir ou ficam frustrados.

Existem inúmeras opções em qualquer transação, por isso é impossível prever todos os cenários possíveis. Mas entender onde estão os pontos falhos é crucial. A representação visual é útil para entender o comportamento de cada público-alvo, corrigir os problemas e identificar o sucesso da jornada.

O uso de emojis (tristes, zangados, neutros, felizes ou empolgados), por exemplo, é útil para visualizar rapidamente o estado de espírito do cliente a qualquer momento.

Ao analisar os estágios e a linha do tempo que seus clientes percorrem ao longo de sua jornada, observe e responda às seguintes perguntas para que você entenda o que acontece cada vez que alguém entra no seu site ou na sua loja física:

Ações: depois de definir os estágios do mapa de jornada de seu cliente (eles ouvem sobre você por meio de uma revisão, visitam sua loja etc.), pergunte-se o que ele está fazendo em cada um dos estágios;

Motivações: O que incentivará seus clientes (ou vai desencorajar) a passar para a próxima etapa? Que tipo de emoções eles sentem em cada um dos estágios?

Perguntas: Seus clientes têm perguntas e têm dificuldade em encontrar respostas? Suas incertezas poderiam levá-los a desistir e encontrar uma empresa diferente? Você pode melhorar essa experiência abordando as perguntas que seus clientes terão à medida que avançam nos estágios. Com que rapidez os visitantes saem do site ou da loja física? Quanto mais tempo uma pessoa permanecer no seu ambiente, maiores serão as chances de conversão.

Obstáculos: Que tipos de obstáculos os clientes enfrentam em cada um dos estágios? O custo é um fator? A política de devolução? Pense em qualquer coisa que possa fazer com que o cliente desista e não conclua o ciclo de vendas durante a jornada de consumo.

Proteja o seu futuro 

Muitos consumidores estão mudando de offline para online, usando uma variedade de ferramentas digitais para ajudá-los em suas decisões de compra. E à medida que mais "nativos digitais" entram no mundo do trabalho e ganham poder de compra, as interações virtuais crescem em importância comercial.

É bem provável que seu cliente já use sites de pesquisa, opinião online e redes sociais como o primeiro ponto de escala ao avaliar uma possível compra. Compreender como essas interações funcionam e como tirar proveito delas é vital para o sucesso dos seus negócios.

Um mapa de jornada do cliente é apenas o primeiro passo para se manter atualizado sobre essa mudança. 

Um trabalho de pesquisa do Aberdeen Group constatou que as empresas com um programa formal de jornada do consumidor experimentam um crescimento ano a ano que inclui:

* Ciclos médios de vendas 18 vezes mais rápidos;

* 56% a mais de receita de venda cruzada e de venda superior;

* Melhoria de 10 vezes nos custos de atendimento ao cliente;

* Receita 5 vezes maior com referências de clientes;

* Retorno 54% maior do investimento em marketing.

Outro estudo do Aberdeen Group constatou que apenas 36% das empresas têm um processo para mapear a jornada do cliente, tornando essa uma grande oportunidade para criar uma vantagem competitiva para o seu negócio. Junto a isto, uma pesquisa da Econsultancy descobriu que 50% das organizações têm pouco ou nenhum entendimento sobre o ciclo de vida de um consumidor.

As empresas precisam de processos e ferramentas cada vez mais sofisticados e esse requisito provavelmente aumentará no futuro - o número de pontos de contato está aumentando em cerca de 20% ao ano, de acordo com a consultoria empresarial McKinsey.

Com mais pontos de contato, surge mais complexidade no atendimento das necessidades dos clientes. Um mapa deve ajudar a destacar áreas em que a tecnologia pode aliviar a carga e os desafios enfrentados por seus negócios. Fique atento!