Com a incorporação crescente dos avanços tecnológicos na experiência do cliente, a lista de maneiras de prestar atendimento tem se expandido, o que força a adoção de estratégias omnichannel.

Conhecer as opções mais adotadas no mercado é uma tarefa importante para aprender as especificidades de cada uma e refletir sobre quais tipos de atendimento você deve adotar em suas práticas empresariais.

Nosso artigo tem o objetivo de explorar as modalidades e canais de atendimento ao consumidor mais relevantes atualmente para que você possa decidir sobre qual deverá adotar, seja por escolha de tecnologia ou mesmo por familiaridade, dentro da jornada do seu atual cliente.

Confira os principais tipos de atendimento ao cliente

Antigamente o cliente tinha apenas duas formas mais comuns de interação com uma marca: presencialmente ou por telefone. Algumas poucas empresas usavam as estruturas por cartas via Correios. O tempo passou e o consumidor mudou toda a forma de se relacionar. Por isso, falaremos mais sobre os canais:

* Ponto de venda;

* Telefone;

* E-mail;

* Autoatendimento;

* Chat;

* Redes Sociais;

* Omnichannel. 

É válido ressaltar que, além das opções elencadas acima, existem outros tipos de atendimento ao cliente, tais como videoconferência, visita ao cliente, comunidade e fóruns, por exemplo.

Focamos nas principais a fim de trazer um panorama do assunto para você. Confira nossa lista e boa leitura!

Ponto de Venda

O tipo mais tradicional dos canais de atendimento ao cliente é o PDV, ponto de venda. Ele é acionado quando o consumidor se desloca até o estabelecimento comercial e interage com o agente a fim de adquirir um produto ou serviço.

A interação presencial, traço inerente dessa modalidade, exige que a empatia, cordialidade e habilidades comunicacionais dos agentes sejam bem desenvolvidas, justamente por este ser um dos pontos finais da jornada no processo de vendas.

Telefone

Esse canal é comumente utilizado por empresas, podendo assumir a forma de um call center ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Embora tradicional, o sistema de atendimento telefônico pode contar com elementos automatizados para agilizar o processo de atendimento como, por exemplo, a URA (Unidade de Resposta Audível).

Esse recurso permite aos clientes obter acesso à informação por meio de um conjunto de mensagens gravadas sem a intervenção de um agente. A seleção de opções em um menu através do reconhecimento de voz ou teclas numéricas para direcionamento a um setor específico também é uma funcionalidade do URA.

A tecnologia atual dos chatbots já permite a exploração de respostas inteligentes baseadas no aprendizado de máquina, tornando a experiência do consumidor muito mais satisfatória.

E-mail

Outro representante dos tipos de atendimento ao cliente tradicionais é o e-mail. Ele é adotado por empresas de diferentes setores e portes para ações diversas na comunicação com o consumidor.

A troca de mensagens via endereço eletrônico pode ser gerida por softwares especializados a fim de prover maior controle e organização aos agentes.

Além disso, é possível utilizar respostas automáticas para situações específicas e recorrentes, além de ações de avaliação de satisfação e de fidelização do cliente.

Autoatendimento

Possibilitar a solução de problemas simples de forma autônoma é o foco do autoatendimento. Ele pode ser presencial ou físico, como acontece com os totens em aeroportos para emissão de passagens ou aplicativos bancários.

Nesta modalidade de atendimento ao cliente, o usuário pode acessar uma base de conhecimento a respeito do produto ou serviço a fim de sanar suas dúvidas.

A página de FAQ (sigla para Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em nosso idioma) é um recurso comum em termos de autoatendimento.

Nesse contexto, o emprego de chatbot ? que abordaremos a seguir ? também proporciona a solução de problemas sem a mediação de agentes.

Chat

O chat é um dos tipos de atendimento ao cliente que visa criar uma comunicação personalizada aos consumidores à procura de suporte imediato.

Os agentes podem interagir com os usuários de múltiplas formas utilizando o princípio da comunicação por troca de mensagens - traço distintivo do chat.

As formas mais comuns envolvem: aplicação de chat incorporado no site da empresa, WhatsApp, Facebook Messenger e chatbot.

Esse último envolve a automatização da interação com o cliente por meio de um recurso regido por regras e inteligência artificial.

De acordo com o relatório Zendesk de 2021, a demanda de pedidos de suporte por Whatsapp e chat foram as que mais cresceram entre os consumidores, representando, respectivamente, cerca de 100% e 80% de aumento.

Redes Sociais

Prover suporte aos consumidores por intermédio das plataformas de mídias sociais tem-se mostrado uma forma de acompanhar a demanda por atendimento ágil.

Isso porque a natureza dinâmica de canais como o Facebook e o Instagram permite aos agentes manter contato com o consumidor com agilidade, visto que o cliente não precisa criar cadastros, preencher formulários ou ser transferido entre setores, por exemplo.

Outros aspectos associados a esse tipo de atendimento ao cliente são os baixos custos relativos à sua implementação e a vantagem de marcar presença nos canais utilizados pelos consumidores.

Omnichannel

Como você pode notar, cada um dos tipos de atendimento ao cliente que elencamos está associado a um ou mais canais.

Atualmente, oferecer apenas um desses canais para suprir as demandas dos consumidores é uma atitude que anula as possibilidades de sucesso de uma empresa.

Dessa forma, permitir que o consumidor escolha qual canal deseja utilizar para ser atendido tem sido a postura assumida pelas marcas. O atendimento omnichannel é a solução dessa necessidade de ofertar múltiplos canais.

O objetivo dessa abordagem é proporcionar ao consumidor uma experiência de atendimento contínua entre os canais.

Por exemplo, um usuário solicita a resolução de um problema por meio do e-mail. Em um segundo momento, ele pode continuar a tratar da sua solicitação no chat incorporado ao site da empresa e finalizar o processo conversando com um agente na página do Facebook da marca.

Porém, para entregar uma experiência de qualidade ao público da sua empresa é necessário mais do que oferecer numerosos tipos de atendimento ao cliente. Lembre-se que seu empreendimento deve ser capaz de manter o mesmo nível de excelência em todos os canais.